Quantos clientes sua empresa está atendendo por mês?
Confira nosso conteúdo e aprenda 10 dicas para usar essa ferramenta em todas as áreas da sua empresa.
Você já conhecia os criadores do WhatsApp? Esse é o aplicativo de mensagens mais popular do planeta, com mais de 120 milhões de usuários ativos só no Brasil, a segunda maior população a usar o app, perdendo apenas para a Índia.
Ele atinge ainda cerca de 2 bilhões de pessoas no mundo todo, o que representa 25% da população global. Sem dúvida, um negócio que deu muito certo para os dois criadores norte-americanos, Jan Koum e Brian Acton, que vendeu a empresa em fevereiro de 2014 por 19 bilhões de dólares para o Facebook, sua atual proprietária. Foi a aquisição mais cara da história de Mark Zuckerberg, CEO e fundador do Facebook.
Em comparação, anos mais tarde, o Instagram foi vendido por apenas 1 bilhão de dólares, também para o Facebook. Já pensou em como seria vender o seu negócio para essa Big Tech? Toda essa fama ainda é pouco considerando que o app de mensageria lidera em 112 países, trocando aproximadamente 43 bilhões de mensagens todos os dias no mundo todo.
Você sabe quantas mensagens a sua empresa troca por dia?
O grande sucesso no Brasil, por exemplo, ocorre pelo fato de o custo do SMS ser 55 vezes maior do que na América do Norte. Então, quando o WhatsApp chegou ao nosso país, permitindo que seus usuários trocassem mensagens com qualquer pessoa gratuitamente, independentemente da operadora, muitas pessoas correram para o app e desde então não conseguimos mais viver sem ele.
Hoje, 99% dos brasileiros com acesso a um smartphone usam o WhatsApp como principal meio de comunicação, de acordo com o Panorama de Mensageria da Mobile Times/Opinion Box. Pensando nesse cenário, seria muito mais fácil conquistar esse público online do que esperar que eles venham até o seu negócio, não é mesmo?
Pensando nas diversas vantagens oferecidas a todo tipo de empreendimento, a Easy Results desenvolveu esse conteúdo para te ajudar com 10 dicas sobre esse app, que pode ser um grande aliado no dia a dia da sua operação.
WhatsApp: é uma alternativa para grandes equipes?
Hoje, o principal concorrente do WhatsApp é o Telegram, outra empresa de mensagens que fica sempre de olho nas quedas do WhatsApp que estimulam a migração dos usuários. No entanto, nada que impacte essa gigante da tecnologia, afinal, nenhum sistema é 100% estável, mas quando pensamos na incomparável presença do WhatsApp e nas suas quedas praticamente raras, sua estabilidade nem precisa ser contestada.
No contexto geral, atualmente, o WhatsApp compete apenas com suas próprias versões. Uma delas é o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. Você já deve ter notado que, com as recentes atualizações do WhatsApp, hoje é possível conectar 4 máquinas simultâneas na mesma conta, facilitando o dia a dia de empresas que antes precisavam de vários números e várias contas, descentralizando toda a operação.
No entanto, em muitos casos, apenas quatro pessoas não representam as grandes equipes comerciais, surgindo a partir dessa necessidade de conectar várias pessoas de uma empresa dentro de uma mesma conta do WhatsApp, as famosas empresas omnichannel que fazem exatamente isso, ou seja, a operação que antes ficava restrita a apenas 4 pessoas hoje pode ter mais de 100 pessoas dentro de uma mesma conta graças a essa recente solução do mercado. E então, você deve estar se perguntando, como gerenciar tantas pessoas em um único número?
1.Integre o WhatsApp a uma plataforma de atendimento ao cliente.
Antes de entender qual é a melhor ferramenta de atendimento para a sua operação, é preciso compreender e mapear quais são as necessidades mais urgentes da sua empresa. É necessário conhecer toda a jornada de atendimento, as ações de marketing, o tráfego do site e o funcionamento do pós-venda. Somente depois disso será possível escolher, entre as milhares de empresas existentes no mercado, qual é a mais adequada para a sua operação.
É importante iniciar com esse mapeamento da empresa para que seja possível entender o que deve ser priorizado na hora de contratar um serviço de atendimento digital, pois ele será indispensável se a empresa deseja realmente melhorar o atendimento.
Além disso, deve-se pensar na adaptação da equipe e procurar um sistema que ofereça suporte durante a transição. O custo-benefício também deve ser levado em consideração, finalizando seu checklist, e já tendo em mãos o que é realmente necessário na hora de comparar as opções mais completas do mercado para esse serviço.
2.Utilize automações no atendimento via WhatsApp
Automatizar um processo é utilizar tecnologias, como software e sistemas de gerenciamento, para realizar atividades que normalmente são realizadas por humanos, mas, após a automatização passam a ser inteiramente realizadas sem intervenção, de maneira mais rápida e eficaz. Alguns dos processos que podem ser automatizados incluem a entrada de dados, por exemplo, do seu CRM para o WhatsApp, do WhatsApp para o envio de e-mails com processamento de pedidos passando também pelo gerenciamento de estoques. Tudo de forma automatizada.
Abaixo deixamos uma Mapa para facilitar a compreensão:
considerar essa etapa na sua operação é muito importante para tornar os processos com o cliente mais tranquilos e facilitar sua jornada de compra e uso do produto ou serviço.
3.Não utilize promoções em massa.
Já imaginou como seria ficar sem WhatsApp na sua empresa por vários dias?
Desde a sua criação, o WhatsApp vem se preocupando em garantir privacidade na troca de mensagens e proteger os usuários de anúncios e mensagens indesejadas. Porém, contas empresariais que utilizam o aplicativo para envio em massa de mensagens de marketing, sem seguir as diretrizes de uso e sem realizar as verificações necessárias, acabam tendo suas contas business banidas pela plataforma. Isso ocorre pois esses disparos são entendidos como spam, e podem representar um risco para a privacidade dos usuários que usam o WhatsApp.
Apesar disso, o aplicativo oferece diversas opções de personalização para o seu negócio e é um dos mais seguros do mercado.
4.Utilize apenas um número para todos os departamentos.
Quando se considera o desafio de usar um único número de atendimento, pode ser difícil entender como organizar os departamentos da empresa. No entanto, ao usar vários números de atendimento, é comum enfrentar problemas de falta de controle sobre a operação, conversas e resultados, dificultando a gestão. Além disso, se cada departamento tem um número diferente, pode ser cansativo e confuso para os clientes lembrarem de qual número precisam salvar na lista de conversas.
Uma opção é utilizar uma empresa de unificação de conversas (empresas omnichannel) que possui um sistema de autoatendimento, onde o próprio cliente seleciona em qual departamento quer falar. Dessa forma, é possível unificar a tecnologia e o atendimento para obter um melhor resultado para a empresa.
5.Integre o WhatsApp com outros canais de comunicação.
Integrar a comunicação da empresa em vários canais de atendimento além do WhatsApp é importante porque permite que os clientes entrem em contato com a empresa de acordo com suas preferências e disponibilidade. Alguns clientes preferem usar o chat online, enquanto outros preferem ligar ou enviar um e-mail. Oferecer diferentes opções de atendimento permite que os clientes escolham a forma mais conveniente para entrar em contato e resolver suas dúvidas ou problemas.
Além disso, a integração de canais de atendimento também pode melhorar a eficiência da empresa, pois permite que os atendentes tenham acesso a todas as informações relevantes sobre um cliente, independentemente do canal pelo qual ele entrou em contato. Isso pode evitar a repetição de informações e acelerar o processo de resolução de problemas.
6.Acompanhe métricas e tenha gestão dos resultados.
Com a inclusão de tantos novos processos, ferramentas e canais de comunicação na sua operação, é fundamental ter uma gestão eficiente de todos esses dados. Para facilitar essa tarefa, é importante entender a realidade atual da empresa antes de iniciar a implantação dessas ferramentas. Assim, será possível acompanhar os resultados e ajustar o que estiver desalinhado, uma vez que os objetivos já foram traçados.
Contar com uma equipe experiente que pode acelerar os resultados digitais da sua empresa, criando as melhores métricas de gestão e melhorando os resultados operacionais, pode tornar essa jornada muito mais fácil. Conheça a Easy Results.
7.Integre o seu WhatsApp a um CRM.
Ter um CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) é fundamental para empresas que estão em crescimento rápido ou já têm muitos clientes. Além de evitar a desorganização de dados, o sistema permite um alinhamento mais eficiente entre os integrantes da equipe de vendas e seus clientes.
Muitas empresas decidem não implementar um CRM, mas para melhorar o atendimento no WhatsApp é necessário ter acesso a todas as etapas concluídas com o cliente e guiá-lo de forma lógica até o fechamento da venda. Automatizar esse processo com um CRM torna tudo muito mais fácil.
8.Tenha uma equipe de atendimento bem preparada
Ter uma equipe bem preparada significa que os membros da equipe possuem as habilidades, conhecimentos e atitudes necessárias para realizar suas tarefas de maneira eficiente e eficaz. Isso inclui ter a formação e experiência adequadas para o cargo, estar familiarizado com as políticas e procedimentos da empresa, ter habilidades de comunicação e trabalho em equipe, e estar comprometido com os objetivos e valores da empresa.
Além disso, ter uma equipe bem preparada também pode incluir o desenvolvimento contínuo das habilidades e conhecimentos dos funcionários, através de treinamentos e outras oportunidades de aprendizado.
9.Melhore o tempo de atendimento no WhatsApp
Existem algumas medidas que podem ser tomadas para melhorar o tempo de atendimento no WhatsApp:
- Utilizar ferramentas de atendimento automatizado: é possível utilizar chatbots ou outras ferramentas de atendimento automatizado para responder a perguntas comuns ou encaminhar os clientes para a pessoa ou setor correto. Isso pode liberar tempo dos atendentes para focar em questões mais complexas.
- Treinar a equipe: investir em treinamentos para a equipe de atendimento pode aumentar sua eficiência e capacidade de resolver problemas de maneira rápida e eficaz.
- Priorizar as solicitações: é importante estabelecer uma ordem de prioridade para as solicitações dos clientes, atendendo primeiro aquelas que são mais urgentes ou importantes.
- Utilizar uma ferramenta de gerenciamento de atendimento: utilizar um sistema de gerenciamento de atendimento, como um CRM, pode ajudar a organ
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A Easy Results é uma empresa especializada em ajudar outras empresas a se mudarem para o mundo digital, especialmente aquelas que atuam no segmento (B2B) e (B2C).
Oferecemos uma ampla metodologia de melhoria dos processos, desde o planejamento e estruturação até a otimização de canais de vendas online.
Nosso objetivo é ajudar nossos clientes a alcançar o sucesso ao longo de todo o percurso, fornecendo a metodologia de vendas mais adequada para o seu segmento, implementando em um processo 360° as soluções que se encaixam nas necessidades.
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Escrito por: Ester Freitas
